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长荣空服员受创事件 -专家:企业需三阶段做好员工心理健康管理

2021-09-17 19:35

2019年长荣空服员事件,引起社会各界广泛讨论。服务业普遍“以客为尊”,需要“情绪”、“身体”的双重劳动,是心理健康的高风险群。而这些职场事件,会为员工带来哪些无形的伤害?第一线服务人员与顾客爆发冲突时,又能如何处置及预防?员工的心理健康又该如何重建?中华人事主管协会心理辅导专家林萃芬老师以企业角度来建议管理者与HR,此类事件可分为三阶段处理,做好预防措施与补救机制,强化员工身心健康,让员工更能乐在工作、安心工作!

 

第一阶段是现场处置,针对此事件,此乘客行为状况并非第一次,若实时落实“黑名单”、“拒载办法”等SOP,显然就能有更明确的具体范例处理指示,做为第一线主管判断依据,做出适当处置。而非因为服务业必须满足顾客需求,就忽略员工心理健康,累积过多负面情绪,产生“耗尽症候群”而丧失服务的热忱,甚至出现不合理的服务行为。

 

第二阶段是危机处理,企业应掌握“黄金72小时”原则,立即对员工进行“心理急救”,但本事件空服员的企业并没有主动协助。林萃芬老师说,根据空服员描述,她已出现一直闻到味道,回想当时有挥之不去的阴影,感觉身心受创,对于气味冲击场景的“再现”,显然是创伤后压力症候群的症状,虽然已错失“黄金72小时”最佳处理时机,但企业仍应极力提供该员工心理辅导,并定期追踪,以防止状况加剧。

林萃芬老师更强调,与航空业同性质的航运、公路的运输业,都是在密闭空间内,员工更容易再现创伤场景,产生急性压力症候群,导致身心负荷过重,长期下来也会使工作情绪低迷,生理心理皆会反应不良症状,不仅对于员工心理健康戕害甚钜,更可能导致工作受到影响而发生意外。故HR及管理者应具备同理心及敏锐的觉察力,能够提供员工足够安全感;同时企业内部应建置完善的员工协助方案,像是“心理辅导”、“危机处理”、“健康医疗”等七大服务方案,同时,对于复工上的协助,也可经由晤谈及工作调整,给予员工较多的弹性与援助。

 

第三阶段是群体治疗,事情并非事过境迁,企业必须启动后续处遇,因为除当事人外,周边的同事亦可能因为冲击大而有“替代性创伤”,尤其在本事件中,有屈辱及性骚扰双重负面情绪。林萃芬老师说,企业应该对全体员工进行该事件的群体治疗,借由专业的心理咨商降低员工的焦虑与恐惧,并协助员工控制情绪,找出纾解情绪压力的方法。长期来说必须让员工感受到:若相同事件重现,企业会有专业协助,让员工在工作上感到安全无虞和支持。沟通过程中,应将焦点放在员工,安抚对方激动的情绪,并以同理心支持,共同找出可行的解决方案,使劳资关系对等,照顾劳动者之权益,同时,必须要注意事件处理的优先级。

 

中华人事主管协会林由敏执行长表示,员工心理健康是企业的重要资产,HR及管理者除了要了解、处理自己的情绪,更要照顾好员工的情绪,促进职场的心理健康,维持员工良好的心理素质,为企业留住具有竞争力的健康人才。

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